Kwaliteitshandvest

Dit kunt u van ons verwachten 

U heeft een vraag. Wij vanuit de gemeente willen daar graag een antwoord op geven.
U heeft een probleem. Wij willen dat samen met u oplossen.
U heeft kritiek. Wij horen dat graag om daarmee onze dienstverlening te verbeteren.

De afspraken over wat u van onze dienstverlening kunt verwachten, hebben wij hieronder voor u op een rij gezet. Of het nu gaat om een afspraak via de website, de telefoon of de informatiebalie van het Stadhuis, wij vanuit de gemeente streven ernaar om u een tevreden gevoel te bezorgen met onze producten en diensten. U vindt de afspraken die wij erover gemaakt hebben hieronder op een rij. Wij doen ons best om die zoveel mogelijk te halen. Maar het blijft mensenwerk. En als we met z’n allen ons best doen, volgt daar de beste service uit. Wij helpen u graag!

De servicenormen kort

Algemeen

  • Voor contact met de gemeente kunt u kiezen uit: website, e-mail,  post, telefoon of een bezoek aan het Stadhuis.
  • Wij zorgen zo goed mogelijk voor uw privacy en persoonlijke gegevens.
  • Op verzoek staan we u te woord in een spreekkamer.
  • Rond de feestdagen en tijdens bijzondere omstandigheden kan het zijn dat de servicenormen wat aangepast worden en de openingstijden anders zijn dan normaal. Deze wijzigingen zijn van te voren te lezen op de website en op de gemeentepagina in het Kontakt.

Telefoon

  • De gemeente is telefonisch bereikbaar via het algemene nummer (0347) 36 99 11 van maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:00 uur.
  • De telefoon nemen wij zoveel mogelijk binnen 30 seconden op.
  • Als degene waarvoor u belt niet bereikbaar is, vragen we of u zelf wilt terugbellen, u teruggebeld wilt worden of wilt mailen.

Balie

  • De maximale wachttijd aan de balie in het Stadhuis is 15 minuten.
  • Als u een afspraak heeft gemaakt, meldt u dat bij de receptie en hoeft u in de regel niet te wachten.

Website

  • Voor producten en diensten van de gemeente kunt u 24 uur per dag terecht op de website www.vianen.nl.

E-mail

  • Als u een e-mail stuurt naar gemeente@vianen.nl, krijgt u op werkdagen binnen 24 uur een bericht over bij wie de e-mail in behandeling is en wanneer u een antwoord kunt verwachten op de vraag.

Brief

  • Als u een brief heeft gestuurd naar de gemeente, krijgt u binnen vijf werkdagen nadat wij de brief hebben ontvangen, een bericht over bij wie de brief in behandeling is en wanneer u een antwoord krijgt.
  • Eenvoudige verzoeken handelen we binnen vijf werkdagen af .

Inwonerpanel over dienstverlening van de gemeente 

  • Elk jaar vragen wij via het inwonerpanel aan een groep inwoners wat zij van de dienstverlening van de gemeente Vianen vinden. Met hun ervaringen zullen wij als het nodig is, onze dienstverlening verbeteren.

Zo kunt u ons bereiken

Telefoon

U kunt ons telefonisch bereiken via het algemene nummer (0347) 36 99 11 van maandag tot en met vrijdag van 09.00 uur tot 17.00 uur. Medewerkers van het Klantcontactcentrum zullen uw vragen zoveel mogelijk direct beantwoorden. Als het om een specialistische vraag gaat, verbinden zij u door naar de betreffende ambtenaar. Mocht die op dat moment niet bereikbaar zijn dan kijken zij of u door een collega geholpen kunt worden. Als die ook niet bereikbaar is, vragen wij of u zelf terug wilt bellen of maken wij een terugbelverzoek.

Bezoek aan het Stadhuis

Openingstijden Stadhuis voor afspraken:
Maandag, 09.00-12.30 uur
Dinsdag, 09.00-12.30 uur en 13.30-15.30
Woensdag, 09.00-19.00 uur
Donderdag, 09.00-12.30 uur
Vrijdag, 09.00-19.00 uur

Openingstijden voor informatie, het maken van afspraken en het afhalen van een rijbewijs, paspoort en  ID-kaart:
Maandag, dinsdag en donderdag, 09.00-17.00 uur.
Woensdag en vrijdag, 09.00-19.00 uur.

Openingstijden voor afspraken over Vergunningen en Wmo-zaken:
Maandag tot en met vrijdag, 09.00-12.30 uur.

Let er op dat u altijd een geldig identiteitsbewijs (paspoort, Nederlandse identiteitskaart, rijbewijs of vreemdelingendocument) meeneemt  voor baliezaken. Wilt u precies weten wat u nodig heeft voor een van onze producten of diensten, kijk dan op de website voordat u naar het Stadhuis komt.

Werken op afspraak

De gemeente stimuleert inwoners om zoveel mogelijk een afspraak te maken via de website www.vianen.nl als u iets nodig heeft of wilt regelen met de gemeente. U hoeft dan niet te wachten als u komt, maar wordt meteen geholpen. Tijdens openingstijden kunt u een afspraak maken via het algemene nummer. Vanaf 1 oktober 2014 kunt u alleen nog op afspraak terecht bij de gemeente.

Website

Op de website www.vianen.nl kunt u 24 uur per dag, zeven dagen per week terecht voor alle informatie over de gemeente. Ook kunt u er zien welke producten en diensten allemaal digitaal te regelen zijn. Als u een afspraak heeft op het Stadshuis, is het handig om op de website te kijken welke documenten u daarvoor nodig heeft, zodat u met de juiste documenten naar uw afspraak komt en u niet voor niets komt als u een document bent vergeten. Mocht u iets niet kunnen vinden, laat het ons dan weten via gemeente@vianen.nl.

E-mail

Algemene e-mailadres van de gemeente: gemeente@vianen.nl.

Post

Algemene postadres van de gemeente Vianen:
Gemeente Vianen
Postbus 46
4130 EA Vianen

Tips voor een snelle service

1. U kunt steeds meer producten via de website regelen. Kijk hiervoor op www.vianen.nl.
2. Als u toch binnen wilt lopen, bijvoorbeeld voor een reisdocument, mijd dan de piekperioden (april tot en met juli) om te voorkom dat u wat langer moet wachten. Ook is het vaak aan het begin van de dag, rond 09.00 uur nog rustig.
3. Als u op afspraak komt, hoeft u niet te wachten.

Meldingen, bezwaren en klachten

Er kunnen verschillende redenen zijn waarom u ons iets wilt melden: een loszittende stoeptegel, overstromend riool of stankoverlast. Maar ook kan het zijn dat u ons wilt melden dat u niet correct behandeld bent door één van de medewerkers van de gemeente.
Hieronder wordt aangegeven waar u met uw melding of klacht terecht kunt.

Meldingen openbare ruimte

Klachten over de openbare ruimte zoals losliggende stoeptegels of overhangend groen kunt u melden via de website. Het liefst met een foto. Als u informatie wilt over hoe het verhelpen van de klacht verloopt, kunt u terecht bij het Klantcontactcentrum van de gemeente. Hou hiervoor het zaaknummer dat u per mail heeft ontvangen bij de hand. Is de klacht afgehandeld, dan ontvangt u als melder een bericht. In een aantal gevallen ontvangt u als melder ook nog een foto van het resultaat. Voorwaarde is wel dat u bij de melding een e-mailadres opgeeft.

Een klacht kan ook telefonisch gemeld worden via het algemene nummer (0347) 36 99 11.

Bezwaar/beroep

Als u het niet eens bent met een besluit van de gemeente, kunt u in bepaalde gevallen bezwaar of beroep indienen tegen dat besluit. In de brief waarin het besluit staat vermeld (beschikking) wordt aangegeven op welke wijze u uw bezwaar of beroep kunt indienen.

Klachten over de wijze waarop u bent geholpen

Wij streven er naar om u correct te behandelen. Toch kan het voorkomen dat u vindt dat u niet fatsoenlijk behandeld bent door een ambtenaar. Het gaat hier dan niet over de inhoud van een genomen besluit maar over de manier waarop u niet correct door een medewerker bent behandeld. Daar tegen kunt u eventueel bezwaar maken. Bijvoorbeeld als u vindt dat u niet goed te woord bent gestaan of te lang heeft moeten wachten op een antwoord. Wanneer dat het geval is, kunt u een klacht indienen bij het Klantcontactcentrum. De medewerker onderzoekt eerst of de klacht met u en de betrokken ambtenaar opgelost kan worden. Als dit niet het geval is, zal de leidinggevenden van de betrokken ambtenaar contact met u opnemen. Wanneer ook dit geen oplossing biedt, krijgt u een schriftelijk bericht van het college. Als u het nog steeds niet eens bent met de afhandeling van uw klacht, kunt u terecht bij de Nationale Ombudsman, telefoon (0900) 33 55 555 (gratis). Voor klachten over de dienstverlening van de politie, brandweer en GGD kunt u terecht bij de klachtenafdeling van deze organisaties.

Inspreken tijdens vergaderingen van de commissie of raad

Spreekrecht

Het kan voorkomen dat u de leden van de gemeenteraad iets wilt vertellen of een pleidooi wilt houden over een onderwerp waar de raad over gaat. Daarvoor kunt u een beroep doen op spreekrecht. Dat houdt in dat u tijdens een raadsvergadering de raadsleden kunt toespreken. Wilt u weten wat de voorwaarden voor uw spreekrecht zijn of wilt u zich aanmelden, neem dan contact op met de griffier.

Vragen over politiek

Voor andere vragen over politieke onderwerpen kunt u ook contact opnemen met de griffier, T. (0347) 36 94 00, E. c.steehouwer@vianen.nl. Wilt u met de burgemeester of één van de wethouders spreken? Neem dan contact op met het bestuurssecretariaat, T. (0347) 369 485, E. bestuurssecretariaat@vianen.nl

Vragen aan de raad

Heeft u een vraag voor een van de leden van de gemeenteraad of voor de hele raad? Stuur dan een e-mail of een brief naar de raadsgriffier. Vermeld daarin duidelijk het onderwerp en uw adresgegevens. Contactgegevens raadsgriffier:
E. c.steehouwer@vianen.nl
T. (0347) 36 94 00
Postadres gemeenteraad:
Postbus 46
4130 AE Vianen

Normen van de gemeente Vianen

Wachttijd aan de balie

De maximale wachttijd aan de balie in het Stadhuis is 15 minuten.

Reactietermijn op aanvragen en bezwaarschriften

Aanvragen worden in de regel afgehandeld binnen acht weken als er geen andere wettelijke termijn geldt. Als dit niet lukt, dan krijgt u daarover een bericht. In dat bericht wordt in ieder geval aangegeven binnen welke termijn u wel een beschikking kunt verwachten. Als u een bezwaarschrift indient moet de gemeente in de regel binnen achttien weken na het nemen van het oorspronkelijke besluit een besluit op uw bezwaarschrift  nemen. De gemeente kan deze termijn met zes weken verlengen als de procedure daartoe aanleiding geeft.

Informatie

Stukken uit het gemeentelijk archief geven wij direct aan u mee of wij sturen ze de volgende werkdag op. Productinformatie op onze website  is actueel. Fouten op de website zullen we zo snel mogelijk herstellen. Informatie over uw aanvraag kunt u via uw DigiD inzien op de website van de gemeente. Vind u de informatie onduidelijk? Laat het ons weten, dan kunnen we zaken duidelijker maken.

Bezoekersruimte

In het Stadhuis zijn voldoende ruime en goed verlichte werkplekken. In onze bezoekersruimte is een aparte speelhoek voor kinderen.

Openingstijden balie

Openingstijden van de balie zijn van maandag t/m vrijdag van 09.00 tot 12.30 uur en op woensdag tot 19.00 uur. Vanaf 1 oktober 2014 is het Stadhuis op vrijdag ook open tot 19.00 uur.

Meldingen openbare ruimte

Eenvoudig meldingen over de openbare ruimte kunt u via de website (iets melden) doorgeven. U ontvangt daarop een bevestiging binnen een werkdag. Afhankelijk van de aard van de klacht ontvangt u uiterlijk binnen zes dagen een reactie over het verloop en de afhandeling van uw melding of klacht.

Een melding wordt onmiddellijk verholpen (binnen 24 uur) wanneer sprake is van gevaar of ernstige verstoring.

Zwerfafval ruimen wij regelmatig op.

Onze zwerfvuilbestrijders gaan vijf dagen per week op pad en doen hun ronde, Incidenten lossen zij tussentijds op.

Op een melding van vernieling van een begraafplaats ondernemen wij binnen 24 uur actie.

Gevaarlijke gaten in de weg worden binnen een  werkdag hersteld.

Nakomen afspraken

Als u een afspraak heeft in het Stadhuis, hoeft u in de regel niet te wachten.

Privacy

Als uw privacy in het geding is, kunt u vragen om een  gesprek in een aparte ruimte.

Betalen van facturen

Als u ons een factuur stuurt, wordt deze in de regel binnen 30 dagen na ontvangst betaald.

Klachten

U ontvangt binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging van uw
klacht. Over de afhandeling van uw klacht, houden wij u op de hoogte.

Klanttevredenheid

Elk jaar houden we een klanttevredenheidsonderzoek. Als de uitkomsten ertoe aanleiding geven, zullen wij onze dienstverlening aanpassen. Bejegening Wij staan u deskundig, correct en vriendelijk te woord.