Toppers van de dienstverlening

13-09-2016

Afbeelding van één van onze dienstverlening medewerkers achter zijn bureauDe medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) van Vianen doen dagelijks hun best om inwoners optimaal te bedienen via de website, mail, schriftelijk, aan balies en in spreekkamers en in sommige gevallen zelfs thuis. De telefoon blijft voor veel inwoners een belangrijk kanaal om de gemeente te benaderen.

Dienstverleningsmakelaar

Verbetering van de telefonische bereikbaarheid heeft dit jaar een extra impuls gekregen door enerzijds meer lijnen (capaciteit) beschikbaar te hebben en anderzijds door de komst van de ‘dienstverleningsmakelaar’. De dienstverleningsmakelaar van het KCC wordt ingezet als blijkt, dat een beller ergens is vastgelopen of dreigt vast te lopen in de gemeentelijke dienstverlening. De ‘makelaar’ bemiddelt dan in het ‘dossier’ en zorgt er voor dat er duidelijkheid komt rondom de vragen die spelen bij de beller.

Duizenden telefoontjes

Vanaf april 2016 is de dienstverleningsmakelaar actief binnen het KCC. Tot met 31 augustus is de makelaar ingezet op zevenentwintig dossiers (telefoontjes). Van de duizenden telefoontjes die in deze periode door het KCC zijn verwerkt, lijkt de inzet van de dienstverleningsmakelaar beperkt, maar de gemeente Vianen zet met de makelaar ‘de inwoner centraal’ binnen de dienstverlening. Dennis van Straalen van het KCC is tevreden over de rol die de dienstverleningsmakelaar speelt. “Je merkt dat sommige inwoners deze extra service en aandacht enorm waarderen en hun beeld bij de gemeente als organisatie direct bijstellen”.